Habla cartucho que no te escucho

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La capacidad de dar y recibir feedback, anglicismo todavía no reconocido por la R.A.E., constituye una de las habilidades clave de la dimensión socio-emocional de nuestra inteligencia, más conocida por “Inteligencia emocional”. ¿Pero exactamente qué es el feedback?

El feedback, que en este contexto podríamos traducir como retorno, respuesta o retroalimentación, es “El séptimo elemento del proceso de comunicación”, y también el gran olvidado. Cuando en nuestros talleres de formación preguntamos por los siete elementos que componen el proceso de la Comunicación, enseguida salen los primeros seis, pero invariablemente, el séptimo, que es el Feedback, siempre tarda más o ni siquiera sale. ¿Por qué?

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El motivo es que tendemos a confundir Comunicación con Información. La segunda es unilateral, el mensaje va de un emisor a un receptor sin esperar respuesta, ese sería el caso de un noticiario en televisión, una conferencia magistral, o nosotros mismos en una reunión o conversación donde lo que nos interesa principalmente es lanzar un mensaje, no necesariamente recibirlo. De hecho, esta última es la verdadera razón de que el feedback sea ese “gran olvidado” de la Comunicación: estamos centrados en lo que nosotros queremos decir y no en lo que los demás tienen que decir. Este y no otro es el gran problema de comunicación de nuestro tiempo:

Escuchamos para responder, no para comprender.

O lo que es lo mismo en términos coloquiales: “Habla cartucho que no te escucho”. Vamos, que no escuchamos un pimiento, lo que hacemos es oír un rumor de fondo y mientras tanto vamos pensando en lo que vamos a colocar a continuación en la conversación, aunque sea con calzador y a nadie le interese,  eso es lo de menos: – “Lo importante es que yo diga lo que tengo que decir, que para esto estoy aquí / que para eso he venido / que para eso me pagan”. Imbecilidades de este porte son las que utilizamos habitualmente para justificar nuestra falta de escucha, y por tanto -no lo olvidemos- nuestra falta de inteligencia (emocional, claro).

El origen de esta unilateralidad en la comunicación, en la conversación, en el diálogo, hay que buscarlo sin duda en el creciente egocentrismo que nos invade, pero también en esa gran paradoja organizativa de la que ya he hablado en otro artículo (“La paradoja de la rivalidad organizativa”), consistente en que nos ponemos a competir entre nosotros dentro de nuestra propia empresa u organización, pasando por alto el sutil detalle de que la competencia está fuera y no dentro. Dentro, lo que se requiere es colaboración, trabajo en equipo, sinergias que produzcan resultados excepcionales.

¿Pero qué es lo que ocurre si verdaderamente escuchamos para comprender y no para responder? En primer lugar, al comprender somos capaces de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor -esto es lo que llamamos Empatía- y con ello aumenta exponencialmente nuestra capacidad de persuasión puesto que nuestra credibilidad también aumenta. Pensémoslo un momento ahora desde el punto de vista del escuchante: ¿verdad a que a una persona que nos habla y a quien sólo le interesa lo suyo se le ve enseguida el plumero?: – “Me está queriendo vender algo, y como además veo que sólo le interesa a él/ella, lo más seguro es que no me interese a mí”. La falta de empatía, como en este caso, genera automáticamente desconfianza y, como resultado final, falta de persuasión. Así es muy difícil que lleguen a vendernos algo o a convencernos. Aunque si ahora le damos la vuelta a la tortilla y somos nosotros quienes estamos intentando vender o convencer, también es poco probable que lo consigamos.

Pero el “Escuchar para comprender”, más conocido como “Escucha activa”, tiene otro gran beneficio: al comprender, aprendemos, cuando aprendemos nos enriquecemos, y cuando nos enriquecemos nos volvemos más inteligentes. Ahí es nada. En realidad es una verdad de Perogrullo, aunque una verdad muy olvidada: si escuchamos, aprendemos, pero claro, sólo si verdaderamente escuchamos.

¿Y tú?, ¿cómo andas de escucha activa?, ¿escuchas para comprender y no para responder?, ¿escuchas verdaderamente?,

© Daniel Siles 2018.